【诚信建设万里行】五星级酒店跌下“神坛” 诚信才能撑得起“五星”光环

      用脏抹布或客人用过的浴巾擦口杯，用洗发水洗杯具，同一块抹布擦完马桶擦杯具，从垃圾桶里回收一次性塑料杯盖……近日，在某微博大V发布的一组关于酒店卫生的视频中，这一系列让人作呕的保洁工序，再次将酒店的卫生问题推上风口浪尖。

　　这并不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日，哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁被曝存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题；去年七夕，有网友随机挑选了几家快捷酒店，进行设施、环境和卫生等实测，结果令人作呕：有的尘土污垢不少，有的血迹毛发横生，有的噪音超标，有的毛巾残破……

　　更有甚者，还有人因为酒店床单卫生问题而染上疾病：早在2012年7月，《海峡导报》报道称，福建漳州市的李先生带着一家6口去上海旅游。回家后全家人的敏感部位，都出现了不同程度的瘙痒，生殖器官上密密麻麻地长出小颗粒。经医生诊断，李先生一家人得的是一种名叫“尖锐湿疣”的性病，很可能是因为使用了酒店不干净的浴缸和床单。李先生全家6人无一幸免，包括他3岁的儿子。

　　此次被曝光的酒店，更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店，无论是业界的品牌价值，还是住客的口碑，以及在市场价格上，都算得上国内酒店行业的翘楚。正是这种“五星级”的阵容，让人不禁感叹：看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”？而五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？还有网友愤怒之余自我嘲弄：“难不成真要背着卧室出差旅行？”

　　不可否认，近年来酒店从业人员整体素质提升，许多五星级酒店更是提供代客泊车、干洗衣物、送生日蛋糕等“管家式”服务，然而，对消费者真正的尊重，绝不能只停留在这些看得见的形式上，更要在“看不见”的地方给消费者更大的安全感。否则，再多花枝招展的服务理念，都会沦为欺骗消费者的噱头。

　　此外，让人不忍直视的清洁操作，并非是个别现象，更像是普遍的“潜规则”。“现实比视频展现出来的更加糟糕。”有媒体援引此次曝光酒店乱象的微博大V的话称，他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

　　问题一再发生，说好的服务标准未被执行，这分明就是酒店的管理失控责任。就像一个不合格的产品上市，企业不能首先将责任推向员工的失职。对于之前频频曝出的卫生乱象，有业内人士辩称，清洁人员不按规操作，基本不涉及酒店的经营成本，所以出问题更多是员工“不自觉”。然而，员工如何刷杯子，纵然不涉及酒店的经营成本，却与酒店管理成本的投入程度有着直接的关系。

　　有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店，结果显示，这300家饭店的总经理，有将近一半无大学本科学历。有观点指出，这一数据，或许不一定能够说明酒店业的管理水平低，然而结合现实情况来看，这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

　　有观点将这些乱象和工匠精神联系在一起。而工匠精神的一个重要体现，就是在“看不见”的地方舍得投入，追求精益求精。同样，标榜“服务至上”的五星级酒店服务业更要对一些“看不见”的环节把好关，至少要避免用同一块抹布擦完马桶擦杯具的场景上演。况且，这根本也谈不上什么精益求精，而是底线问题。还有一种观点，将其上升到价值观的高度。缺少价值观，就都不会有对职业要求的敬畏。而价值观只和自己有关，和环境无关。

　　然而，在劣币驱逐良币，卫生乱象已成行业“潜规则”的今天，要让酒店讲底线，不能只靠情怀与价值观，更不能靠“自罚三杯”式的自查自纠。监管部门“亮出牙齿”，才能让酒店的洁净重见天日。而这所谓的监管，除了酒店的内部管理，恐怕更离不开必要的外部规制。

　　事实上，我们并不缺乏公共场所的卫生标准，且根据《饭店星级的划分与评定》，对已评定星级的饭店实行复检制度，至少每一年复核一次，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。可是，在频频被曝出的卫生乱象面前，这些都形同虚设。对此，媒体和公众将所有的矛头指向——为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店，总是在社会机构的检测中“现原形”？它们是如何通过复评的？接连曝出问题，除了约谈、行政处罚，是否应该降级？

　　针对五星级酒店的卫生乱象，《人民日报》曾在微博上质问，星级酒店为何屡现卫生风波：“五星级的价格，却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证，普通酒店将会怎样？”究其原因，清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，更该问责。阳光照不到的地方最易变质，只要外部监督无力，酒店卫生就难可期。

　　“环球网评论”也提出建议，在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。这样的逻辑模式同样试用餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。

　　新华社评论指出，我国自古讲求“诚信为本”，正所谓“人无信不立”。安全和卫生是酒店业的命脉，更是“星级”行业标准的真正含义。如果商家只重打造外在形象，不重修炼卫生和安全管理，这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”，让消费者吃亏，但最终也将会“被欺”，让自己丧失信誉、失掉市场。

　　对企业自毁信誉的行为，行业管理部门除了进行约谈、行政处罚外，还应考虑降级、停业整顿，甚至对“惯犯”企业取消从业资格。另一方面，还要帮助商家树立“小信成则大信立”的理念，使他们通过“坦诚认错”的真心、“坚定整改”的决心、“不懈努力”的恒心，换来消费者放心，以此构建社会诚信体系。

　　在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式，恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出，或许也在传递一个鲜明的信号：即使有星级光环，也不能忽视监管；即使有良好口碑，也不能丢弃“诚信”。

信息来源：中宏网